在區(qū)塊鏈、機器學(xué)習(xí)、聊天機器人和虛擬現(xiàn)實等技術(shù)代表著麻木感官的技術(shù)海嘯的商業(yè)世界中，杭州包裝設(shè)計公司使用哪些戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)來實現(xiàn)可衡量的客戶體驗改進(jìn)？順便說一下，在回答這個問題時，我承諾不會使用以下詞：杠桿、融合、規(guī)模、生態(tài)系統(tǒng)或合作競爭。坦率地說，杭州包裝設(shè)計公司建議根據(jù)我們的經(jīng)驗，我們看到公司建模的 5 種常見做法可以轉(zhuǎn)化為可衡量的影響。

• 他們做數(shù)學(xué)

• 他們聘請領(lǐng)導(dǎo)

• 他們改變了重要的事情

• 他們招收所有人

• 他們衡量正確的事情

簡而言之，杭州包裝設(shè)計公司將使用我們合作過的一個組織作為這 5 點中每一個的示例：美國住宅服務(wù) (ARS)，一家全國性的空調(diào)和管道服務(wù)提供商。

這意味著，在他們花費大量金錢來引入改進(jìn)之前，他們會就投資于客戶體驗的增量收入和利潤影響達(dá)成共識。它不必很復(fù)雜，但必須以事實為基礎(chǔ)。例如，在 ARS，杭州包裝設(shè)計公司發(fā)現(xiàn)凈推薦值[1] (NPS)提高 1 分可轉(zhuǎn)化為顯著的增量收入。數(shù)學(xué)不會說謊，但改變體驗的不是數(shù)學(xué)，而是管理。

參與領(lǐng)導(dǎo)：圍繞客戶體驗獲得真正結(jié)果的公司在組織的高級領(lǐng)導(dǎo)層中建立了不可動搖的承諾和一致性。這可能看起來很明顯，但這并不是杭州包裝設(shè)計公司在這里所說的顯而易見的事情。它在細(xì)節(jié)中。它在每周運營會議的議程項目中；它在整個組織中得到一致認(rèn)可；被提拔的人表現(xiàn)出以客戶為中心的價值觀。我的同事哈佛商學(xué)院的教授說：“戰(zhàn)略只存在于領(lǐng)導(dǎo)者的行為中?！?在包括 ARS 在內(nèi)的大多數(shù)組織中，這需要工作。通過正式和非正式會議、市政廳、現(xiàn)場訪問和客戶服務(wù)電話。

改變重要的事情：這確實是整件事中最容易被誤解的部分。

例如，杭州包裝設(shè)計公司進(jìn)行了定性和定量研究，以了解體驗中的哪些接觸點對客戶真正重要，以及哪些一線行為對創(chuàng)建推廣者的影響最大。例如，我們了解到準(zhǔn)時到達(dá)對創(chuàng)建客戶推薦人的影響最大，但業(yè)務(wù)的性質(zhì)使得每次預(yù)約準(zhǔn)時到達(dá)都極具挑戰(zhàn)性。但像 ARS 這樣的公司意識到，這不僅僅是滿足客戶的需求，也是滿足員工和股東的需求。因此，杭州包裝設(shè)計公司沒有狹隘地投資于技術(shù)來提高他們的準(zhǔn)點率，而是創(chuàng)造了一種平衡的通信、技術(shù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方法，以提高他們的表現(xiàn)增量，但顯著提高了客戶滿意度。每個人都贏了：客戶、利益相關(guān)者和員工。

大家報名：我的意思是每個人。法律、合規(guī)、營銷、運營、呼叫中心代表。在 ARS，杭州包裝設(shè)計公司推出的項目叫做 PROS；關(guān)于他們選擇競爭的體驗中的四個要素的令人難忘的首字母縮略詞。從高級管理人員開始，一直到每個辦公室的一線工作人員，它都層出不窮。它得到了認(rèn)可、培訓(xùn)、輔導(dǎo)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和績效支持工具的加強和支持。你可能會說，“哇，這是一個很大的承諾——這不是有風(fēng)險嗎？” 一個公平的問題，除了記住，他們做了數(shù)學(xué)計算，他們有確鑿的數(shù)據(jù)表明，如果他們能夠在 NPS 上移動針頭，收入就會隨之而來，所以是的，它并不便宜，遠(yuǎn)非如此，但在杭州包裝設(shè)計公司所有前 200 多名經(jīng)理都接受 PROS 培訓(xùn)并制定當(dāng)?shù)貙嵤┯媱澋膬商靻雍?，公司總裁兼首席運營官戴夫·斯洛特表示“今天我們成為了一家更好的公司。” 那么值得嗎？好吧，你必須等到這篇博文的結(jié)尾才能找到答案。

衡量正確的事情：歸根結(jié)底，成功的客戶體驗計劃是系統(tǒng)的，而不是程序化的。如果它是一個系統(tǒng)，根據(jù)定義它必須包含一個反饋機制。在 ARS，包括為客戶引入簡單的多種方法，以近乎實時的方式向一線團隊提供他們選擇超出預(yù)期的特定領(lǐng)域的直接反饋。無需等待數(shù)月即可了解他們的表現(xiàn)，團隊每周都知道他們在兌現(xiàn) PROS 承諾方面所處的位置，并且可以在當(dāng)?shù)夭扇〖m正措施以推動改進(jìn)。

ARS 是提供卓越客戶體驗的公司的一個很好的例子，因為杭州包裝設(shè)計公司選擇在四個非常具體的接觸點上超越客戶的期望。

我稱之為競爭差異化的“硬優(yōu)勢”，一旦被選中，所有的推動因素；產(chǎn)品、營銷、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、一線行為等都排在他們身后。與他們在客戶體驗方面取得的進(jìn)步一樣鼓舞人心的是，杭州包裝設(shè)計公司在將相同的流程應(yīng)用于員工體驗方面繼續(xù)所做的工作。

一年后，杭州包裝設(shè)計公司的 NPS 性能更加出色。所有其他財務(wù)指標(biāo)都超過了他們的目標(biāo)，管理層繼續(xù)一個季度一個季度地超過利潤目標(biāo)。當(dāng)我們所謂的“能力循環(huán)”被釋放時，就會產(chǎn)生這種動力。

每個公司都不一樣

杭州包裝設(shè)計公司研究和合作的許多公司在提供卓越的客戶體驗方面取得了很好的成果，盡管 ARS 可能代表了前四分之一的表現(xiàn)。這五種實踐似乎與其中的大多數(shù)相關(guān)，盡管每家公司都不同，在一種文化中可能有效的方法在另一種文化中可能行不通，因此對那些規(guī)定快速修復(fù)任何復(fù)雜或重要的文章的文章保持健康的懷疑態(tài)度您的客戶體驗。不過杭州包裝設(shè)計公司確實知道一件事：如果您接受這五種做法，您將能夠利用您的生態(tài)系統(tǒng)來擴展融合技術(shù)并推動更大的競爭。